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[文章]外包客服商是如何管理团队的

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有过自聘经验的商家应该深有体会,客服人员管理难、流动性大,尤其是现在疫情市场反弹,人员流失就更加严重了。现在更多的商家倾向于外包客服。

 

外包客服上对于客服的管理有比较丰富的经验。首先,客服的招聘和培训方面,外包公司有很专业和完善的培训体系,对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训,但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现,如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦,但是外包商招聘人数比较多,“备用军”也比较多,如果临时有辞职的,对服务也不会造成太大的影响。

 

其次在管理上,外包公司有比较完善的晋升体系和福利制度。客服的流动性大,一是薪酬,二是环境。外包公司有晋升空间,可以为客服形成比较良好的竞争氛围,保持上进心。另外可以采取末位淘汰制,自聘的客服的流动性大,对于筛选是很难实现的,而外包公司人员众多,可以在彼此的竞争中实现择优。

 

第三,完善的质检规定。外包公司有专门的质检部门进行检查,及时发现和解决问题,对于客服的服务也能够形成有效的监督,还可以根据这个进行考核,而自建团队基本不可能实现。

 

最后,外包客服公司一般会给客服制定阶段性目标。任何工作、任何团队,都要有没明确的目标和工作方法,也因为这些激励措施才能够保障团队的活力。

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